چرا برخورداری از هوش هیجانی برای مدیران منابع انسانی ضروری است؟
حوزۀ منابع انسانی، یک بخش انسانمحور است. عواطف و اشخاص، از هم جدایی‌ناپذیر هستند و به نفع کارکنان و سازمان است که با بیشترین حساسیتِ ممکن به این هر دو مقوله پرداخته شود. ممکن است بهترین فناوریهای روز حوزۀ منابع انسانی را برای ارتقای بهره‌وری و عملکرد کارکنان در اختیار داشته باشیم، اما باید در نظر داشته باشیم که موضوع کار این حوزه، انسان‌ها هستند و نه ماشین‌هایی بی‌احساس. فهمِ احساسات شخص و دیگران، عنصر اصلی هوش هیجانی است که با نام EQ هم شناخته می‌شود. منابع انسانی، با برخی از حساس‌ترین مقاطع زندگی شغلی فرد در ارتباط است، که از همان روز اول زندگی حرفه‌ای آغاز شده و با بحث دربارۀ حقوق و مزایا، ارتقای شغلی، شکایات واصله، آموزش حین کار ادامه یافته، و تا روز بازنشستگی ادامه می‌یابد.
طبق گزارش سال ۲۰۲۰ مؤسسۀ لینکداین دربارۀ آموزش در محیط کار، که به اطلاعات یک گزارش جهانی استناد کرده بود، هوش هیجانی در کنار خلاقیت، همکاری، قدرت ترغیب، و تطبیق‌پذیری، یکی از پنج مهارت نرمِ موردنیاز در سال ۲۰۲۰ است. این مسئله به‌روشنی حاکی از آن است که در دوران پسا-کرونا، سازمان‌ها به دنبال جذب افرادی هستند که از مهارتهای انسانمحور قدرتمندی برخوردار باشند و بتوانند با نوسانات غیرقابل‌پیش‌بینی بازارها، به‌خوبی مواجه شوند.
چرا مدیران و کارشناسان منابع انسانی باید هوش هیجانی بالایی داشته باشند؟
در دوران پسا-کرونا، شرکت‌ها در تصمیم‌گیری‌های مربوط به استخدام، عملکرد، و مدیریت استعداد، از معیار هوش هیجانی به نحو فعالانه‌ای استفاده می‌کنند. این کار در صورتی ممکن است که خود بخش منابع انسانی، مجهز به هوش هیجانی بالایی باشند تا بتوانند در طول چرخۀ حیات شغلی فرد، تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند. بخش منابع انسانی با حمایت رهبری سازمان، می‌توانند نیروی کاری بسازند که حتی در شرایط دورکاری هم راضی، فعال، و کارآمد است. افرادی با بهره‌وری بالا و رهبران موفق، اغلب سطح هوش هیجانی بالایی دارند. بهرۀ هوشی و شخصیت فرد ممکن است طی دوران بزرگ‌سالی تغییر نکنند، اما هوش هیجانی از طریق آموزش و تمرین، قابل‌بهبود و تقویت است. هوش هیجانی برای مواجهه با انواع احساسات ناشی از رویارویی با موانع، مراجعین یا رؤسای مشکل‌ساز، اضطراب، تنش، خشم، استیصال، چالش‌ها و نظایر این‌ها ضروری است. به نظر نویسنده و روان‌شناسی به نام دانیل گولمن (Daniel Goleman)، پنج عنصر هوش هیجانی عبارت‌اند از خودآگاهی، خودانضباطی، انگیزش درونی، هم‌دلی، و مهارتهای اجتماعی. این عناصر وقتی‌که توسط بخش منابع انسانی، در جایگشت‌ها و ترکیب‌های مختلفی به کار روند، می‌توانند در بهبود تجربۀ کارکنان و اشخاص داوطلب کار، تأثیرات شگفت‌انگیزی داشته باشند.
بعضی از روش‌های ارزش‌سازی هوش هیجانی برای یک سازمان عبارت‌اند از:
– داوطلبانی با هوش هیجانی بالا استخدام کنید.
هوش هیجانی کارکنان منابع انسانی می‌تواند در ارزیابی تجربۀ داوطلبان، راهبردی باشد، و این تجربه به‌نوبۀ خود برای اعتبارسازیِ کارکنان ضروری است. فناوری منابع انسانی، با ابراز هم‌دلی، روند گزینش کارکنان را شخصی‌سازی کرده و آسان‌تر می‌کند، و درعین‌حال، ارتباط مؤثر، باعث جذب داوطلبان برای پیوستن به سازمان می‌شود. هوش هیجانی داوطلبان را می‌توان با طرح سؤالات رفتاری در مصاحبه، و مشاهدۀ خونسردی رفتار‌ی‌شان در مواجهه با سؤالات دشوار یا واکنششان نسبت به سرنخ‌های غیرکلامی (ارتباط چشمی، زبان بدن، لحن، غیره)، طی روند استخدامی ارزیابی کرد. طرح سؤالاتی مثل‌اینکه چطور می‌توان تنشی با مدیر ناظر را حل کرد، یا چطور باید با مراجعی بدقلق دست‌وپنجه نرم کرد، یا تهیۀ فهرست ارجاعی که موارد آن تک‌تک موردبررسی گیرند هم می‌تواند معیاری نسبی برای تعیین سطح هوش هیجانی باشد. نیروهای گزینش که در حوزۀ ارزیابی هوش هیجانی آموزش دیده باشند، می‌توانند به تشخیص داوطلبانی با هوش هیجانی بالا که اغلب افرادی با سطح عملکردی بالا هستند هم کمک کنند. چنین داوطلبانی می‌دانند چگونه با فشار روانی کنار بیایند، برای مشکلات، راه‌حل پیدا کنند، به‌صورت گروهی کار کنند، هم‌دلی نشان دهند، و در جهت رسیدن به اهداف مشترک به دیگران انگیزۀ فعالیت بدهند.
– مکالمات معنادار و مفیدی برای مدیریت عملکرد داشته باشید.
بخش منابع انسانی می‌تواند در زمان مدیریت یا ارزیابی عملکرد، باعث شکل‌گیری مباحثات معناداری بین کارکنان و مدیر ناظر شود. هم‌دلی و مهارتهای اجتماعی می‌توانند به مدیریت گفتگوهای دشوار با افرادی که عملکردشان ضعیف است، کمک کنند. گفتگو با طرح سؤالات درست، رویکردی درست که مشوق کارکنان برای طرح مسائل باشد، و تأیید به‌جا و مناسب این صحبت‌ها، به شما کمک خواهد کرد تا بدانید که چه مسائلی برای هریک از کارکنان از همه مهم‌تر هستند، چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد، چه کارهایی را دوست دارند / ندارند، و در هنگام کار با چه موانعی مواجه هستند، و نظایر این‌ها. هرچه بخش منابع انسانی بیشتر بداند، بهتر می‌تواند در تهیۀ برنامه‌های بهبود عملکرد به ایفای نقش بپردازد تا باعث بهره‌وری بهترِ کارکنان شده و شیوه‌های مدیریتی مناسبی را برای مدیران تعیین کند.
رویکردی همدلانه مبتنی بر تصدیق، اعتبار دادن، یا حتی قدردانی ساده از یک عملکرد خوب، قطعاً حتی در شرایط دورکاری هم باید موردتوجه قرار گیرد تا اعتمادبه‌نفس کارکنان تقویت شد. پاداش و تأیید باید حاکی از آن باشد که شرکت به تلاش‌های کارکنانش ارج می‌نهد. وقتی کاهش هزینه در اولویت است، بخش منابع انسانی سازمان باید بسیار حساسیت به خرج دهد و هنگام اعلام خبر تعدیل نیرو به کارکنان ارزشمند سازمان، سطح بالایی از هوش هیجانی را از خود نشان دهد و آمادۀ پاسخ‌گویی به سؤالات ایشان باشد. واکنش‌های عاطفی کارکنان از قبیل انکار، عدم پذیرش، خشم، ترس، و اضطراب، باید در عین مهار احساسات شخصی و خارج نشدن از موضوع گفتگو، به‌خوبی پاسخ داده شوند و سؤالاتی مثل‌اینکه «چرا من؟ چه کسی این تصمیم را گرفت؟ آیندۀ من چه می‌شود» و از این قبیل، موردتوجه قرار گیرند.
– هوش هیجانی را از طریق تمرین و توسعه، ارتقا دهید.
متخصصان آموزش‌دیدۀ منابع انسانی می‌توانند کارکنان را تشویق کنند تا اهمیت مهارتهای عاطفی را درک کنند و از طریق کارگاه‌ها یا برنامه‌های آموزشی مناسب در سطوح مختلف، در جهت ایجاد یا ارتقای این مهارت‌ها تلاش کنند. خوشبختانه هوش هیجانی مهارتی است که می‌تواند از طریق تمرین، آموخته و پرورش داده شود. بخش منابع انسانی می‌تواند تسهیل‌کنندۀ مهارتهای بین‌فردی و هم‌دلی، یا آموزش مهارت‌هایی اجتماعی باشند که می‌توانند به تقویت رابطۀ بین کارمندان و مدیران/رهبران کمک کنند. کارکنانی دارای هوش هیجانی بالا، نسبت به دریافت بازخورد، انتقاد، و میانجی‌گری برای حل مسئله، پذیراتر هستند و به جای تأثیرپذیری منفی، این قبیل وقایع را در جهتی مثبت سوق می‌دهند. از طریق آموزشِ گفتگوهای مربوط به شناسایی نیازها، هوش هیجانی بخش منابع انسانی می‌تواند به تشخیص مهارتهای نرم و سخت موردنیاز در حال و آینده برای کارکنان، کمک کند و از برنامۀ پیشرفت شغلی این کارکنان حمایت کند. رهبران سازمانی هم می‌توانند درزمینۀ هوش هیجانی آموزش ببینند تا مهارت‌هایشان را برای انگیزه دادن به کارکنان، گوش دادن، نشان دادن هم‌دلی، و ترویج فرهنگ کاری مثبتی که مشوق پذیرش ایده‌ها یا تغییرات جدید، هم‌دلی، انصاف، و همکاری گروهی است، تجدید و تقویت کنند. این رهبران می‌توانند مانند راهنمایان یا مربیانی باشند که در ره‌یابی در شرایط یا احساسات سخت، به کارکنان کمک کنند، و تلاش‌های تحول‌‌‌آفرین را حمایت و هدایت کنند.
– از دخیل کردن کارکنان، به‌عنوان اهرم تقویت هوش هیجانی استفاده کنید.
کارکنان شاد و باانگیزه، معمولاً آن‌هایی هستند که می‌دانند چطور احساسات خودشان و دیگران را در تمام شرایط، مدیریت کنند و به کار و سازمانشان متعهد هستند. علاوه بر سنجشِ دخیل بودنِ کارکنان در کار، که فعالیتی یک‌باره است، بخش منابع انسانی در همکاری با ناظران می‌تواند دربارۀ سطح دخیل بودنِ کارکنان در بازه‌های متناوب تحقیق کند، و با ارائۀ بازخوردها و نظرات خود، توجه همدلانه‌ای در این زمینه نشان دهد. کارکنان در کارشان به هدف و معنا نیاز دارند؛ آن‌ها می‌خواهند دیده شوند و با مدیرانشان، به‌عنوان راهنمایانی دلسوز در جهت رشد و آموزش فردی ارتباط داشته باشند. گفتگویی مؤثر با کارکنان با ابراز علاقه، گوش دادن دقیق، توجه کردن، به رسمیت شناختن حرف‌هایشان و سؤال پرسیدن با لحنی مثبت، و تأیید به‌جا، قطعاً به دریافت اطلاعات بیشتر دربارۀ افکار و احساسات کارکنان کمک می‌کند. این فضای راحت و امن می‌تواند باعث شود که کارکنان، اطلاعات و ایده‌های بیشتری را با مدیریت در میان بگذراند. خلاصه کردن کل گفتگو و پیشنهاد دادنِ نکاتی عملی بعدازاین تعامل مثبت، همراه با پیگیری‌های بعدی، باعث اعتمادسازی در کارکنان می‌شود. انسان‌ها با امور مختلف و به روش‌های مختلفی انگیزه پیدا می‌کنند و به کاری مشغول می‌شوند. هم‌دلی، در درک کردنِ هریک از کارکنان و انگیزه‌بخشی به آن‌ها برای تلاش بیشتر در جهت کارشان، بسیار کاربردی است. ایجاد فرهنگی که از ارتباط آزاد، استقبال می‌کند و برای نظرات کارکنان، ارزش قائل می‌شود، قطعاً باعث تقویت نوآوری خواهد شد.
– به سلامت ذهنی کارکنان توجه کنید.
امروزه کارکنان به دلیل این همه‌گیری سردرگم‌کننده که به نظر می‌رسد به این زودی‌ها پایان نخواهد یافت، به لحاظ شخصی و شغلی با مشکلات خاصی دست‌وپنجه نرم می‌کنند. علاوه بر وظایف کاری، نگرانی‌هایی دربارۀ سلامت، خانواده، و امنیت شغلی هم وجود دارد که می‌تواند بر سلامت ذهنی و بهروزیِ کارکنان تأثیر بگذارد و به احساسات گوناگونی از قبیل فشار روانی، اضطراب، ترس، افسردگی و غیره منجر شود. بخش منابع انسانی می‌تواند با استفاده از هوش هیجانی و مهارتهای اجتماعی، مسائل مربوط به سلامت روانی و عاطفی کارکنان در سطح فردی را که ناشی از شرایط خاص ایشان است، بسنجد و پیش از بدتر شدن شرایط و تأثیرگذاریِ آن بر بهره‌وری کارکنان، حمایتی شخصی به آن‌ها ارائه دهد. برنامه‌های مددکاری کارکنان یا جلسات مشاوره هم می‌توانند به‌عنوان ابزارهایی برای کمک به مدیریت مسائل سلامت ذهنی کارکنان، برای خودآگاهی و خودتنظیمیِ کارکنان نسبت به احساساتشان مورداستفاده قرار گیرند. این روش‌ها باعث خواهند شد که فرد مطمئن شود که سازمانش برای او اهمیت قائل هستند و پیوندی عاطفی با کارکنانشان دارند. لازم است که بخش منابع انسانی، این کارها را با حمایت رهبری سازمان به انجام برساند.
نتیجه
از طریق فناوریهای هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، و خودکارسازی روباتیک فرایند که می‌توانند عملکردهای این حوزه را تسهیل کنند، شاهد انقلاب عظیمی در حوزۀ منابع انسانی هستیم. اما در ارتباط با کارکنانی که انسان و دارای عواطف و احساسات هستند، هوش هیجانی را نمی‌توان نادیده گرفت. هوش هیجانی اگر در کلیت سازمان به عمل در‌آید، می‌تواند به‌عنوان اهرم محافظی برای پایداری کارکنان و مزیتی رقابتی برای پیشگام بودن در حوزۀ کاری خاص سازمان به شمار رود. در شرایط پسا-کرونا، اهمیت هوش هیجانی در سازمان از همیشه پررنگ‌تر شده است. این مهارت نرمِ که نیازش بسیار احساس می‌شود، به‌عنوان یکی از پیش‌نیازهای رهبران برای همکاری مؤثر با اعضای گروه، ایجاد روابط، و خلق محیط کاری کارآمد به حساب می‌آید.
