چهار نوع خریدار که اگر نادیده‌شان بگیرید، مسئولیتش با خودتان است!
نویسنده :کالین فرانسیس سازمان مدیریت صنعتی اصفهان
در گذشته، کلمه‌ی «مشتری» در فروش، برای همه به یک شکل استفاده می‌شد. یا کسی ازتان خرید کرده یا نکرده است. مراحل فروش نیز برای همه یکسان بودند و از یک فرد به فرد دیگری تغییر نمی‌کردند.
امروز این‌گونه نیست. بازار امروز طبقه‌بندی‌شده‌ترین بازاری است که تا کنون وجود داشته است. به‌جز تقسیم‌بندی خریداران بر اساس نقش و آنچه به آن اهمیت می‌دهند، باید طرز تفکر خریدار امروز را نیز در فرآیند فروش ارزیابی کرد. برخورد با هرکدام از این طرز تفکرها رویکرد خاص خود را می‌طلبد، بنابراین می‌توانید به هریک آنچه را که نیاز دارد، بدهید تا بتوانید فروش خود را تسریع کنید.
این طرز فکرها به سن خریدار بستگی دارند. منظورم این نیست که باید مشتریان دقیقاً نسل‌بندی کنید اما چهار ویژگی مشترک در میان گروه‌های سنی مختلف بازار امروز وجود دارند که به ما می‌آموزند چگونه باید روش فروشمان را تغییر دهیم تا بتوانیم به افراد بیشتری دسترسی داشته باشیم و آن‌گونه که از ما انتظار دارند، باهاشان ارتباط معناداری برقرار کنیم.
طرز فکر وفادارانه
عمدتاً مسن‌ترین اعضای شاغل جامعه چنین طرز فکری دارند. آنان یا بازنشسته‌اند یا در آستانه‌ی بازنشستگی قرار دارند و تمایل شدیدی به یافتن چیزهایی دارند که ارزش‌هایشان بیشترین انطباق را باهاشان دارند. زمانی‌که پیدایش کردند، به شدت به آن وفادار می‌مانند و این را بارها و بارها بهتان می‌گویند. زمانی‌که جای آن ارزش‌ها را خالی ببینند، علاقه‌مند نمی‌شوند و علتش را بهتان نمی‌گویند. برای فروش به افرادی‌که چنین طرز فکری دارند باید زمان زیادی را صرف برقراری ارتباط نزدیک کنید: کارت‌های تشکر دست‌نویس بفرستید و مکالمات رودرروی قابل توجهی داشته باشید. به‌علاوه، این گروه بیشترین حس نوستالژی را نسبت به شغلشان دارند، به همین دلیل زمانی‌که برایشان وقت می‌گذارید، نزدشان می‌روید و به همه‌ی جزییات ریز فروش یا خدمات یک محصول یا خدمات پس از فروش توجه نشان می‌دهید، بیشترین قدردانی را نشان می‌دهند.
طرز فکر عجولانه
این گروه عمدتاً از متولدین دهه‌ی سی و چهل خورشیدی (در ایران) تشکیل شده است، سابقه‌ی طولانی (و البته انتظار) برآورده شدن نیازهایشان را دارند در طول زندگی حرفه‌ای خود به شدت جنگیده‌اند تا ارتقاء پیدا کنند و مورد توجه قرار بگیرند؛ به همین دلیل به‌طور قابل توجهی بیش از سایرین نیازمند توجه فروشندگان هستند. برای آن‌ها، پاسخگویی بیشتر از شخصی‌سازی اهمیت دارد. هم‌چنین به طور غیرقابل‌باوری خسته شده‌اند! برای فروش به این گروه باید بتوانید بهشان توضیحات ساده‌ی آموزشی بدهید تا لازم نباشد خودشان تحقیق کنند. آن‌ها می‌خواهند آن‌قدر مسائل را به زبان ساده برایشان بیان کنید که به‌راحتی بتوانند همان موقع در مورد خریدشان تصمیم بگیرند.
طرز فکر شکاک
مراقب این گروه باشید: آن‌ها اگر بیشتر از شما درمورد محصول اطلاع نداشته باشند، کمتر هم نمی‌دانند. این افراد اکثراً از نسل دهه‌های چهل و پنجاه خورشیدی (در ایران) هستند، بیشتر عمرشان وقتی نوبت به تحقیق درباره‌ی خرید محصول می‌رسد، ترجیح می‌دهند خودشان این کار را انجام دهند، نه به این خاطر که مجبور هستند، بلکه به این خاطر که خودشان دوست دارند. آن‌ها شکاک هستند و به چیزی‌که خودشان روی آن کار نکرده‌اند، بی‌اعتماد هستند. تنها روش مؤثر فروش به این افراد، این است که اطلاعات و تحقیقات را در اختیارشان قرار دهید تا خودشان تصمیم بگیرند. انتظار نداشته باشید به راحتی روی آنچه می‌گویید، حساب باز کنند: آنان بیش از هر تبلیغی، به دنبال نظرات خارجی یا بررسی‌های افراد ثالث هستند.
طرز فکر مشارکتی
آخرین گروه خریداران، متولیدن دهه‌های شصت خورشیدی به بعد (در ایران) هستند که در حال حاضر، بزرگترین گروه جامعه‌ی جمعیتی ما را تشکیل می‌دهند و در حال رشد هستند! برخلاف دیگران، این گروه درست مانند آتش که از اکسیژن تغذیه می‌کند، به دنبال مشارکت هستند. برای آن‌ها، مشارکت جزء لازم هر خریدی است. این بدان معنا است که در یک مورد تجاری، نمی‌خواهند راه حل را بهشان بگویید بلکه می‌خواهند در تعریف راه حل نقش داشته باشند. برای فروش به این گروه باید اطمینان یابید که جزئیات دقیق همه‌ی گزینه‌های ممکن را در اختیارشان قرار می‌دهید و در طی فرآیند تصمیم‌گیری، به‌طور خستگی‌ناپذیر بهشان مشورت می‌دهید.
این چهار طرزفکر، چهار نیاز و چهار رویکرد نشان می‌دهند که چگونه باید رویکرد جدیدی نسبت به فرآیند فروشتان داشته باشید. این رویکردی طبقه‌بندی‌شده‌تر است که واقعیت جدیدی را در بازار امروز به رسمیت می‌شناسد: این‌که انتظارات خریدار تعیین‌کننده هستند نه نیازهای فروشنده.
