۵ مهارت مهم در انجام مذاکرات

چکیده
تقویت مهارت های مربوط به انجام مذاکرات کاری ایجاب می کند که به مسائل مختلف مربوط به مذاکره توجه داشته باشیم. طبق توصیه کارشناسان مهارت های ظریف رفتاری یعنی گوش دادن، آمادگی داشتن و درک روش مذاکره کلید موفقیت شما خواهند بود.

نویسنده: دیوید واچل           ترجمه: شیوا ناطقی                     سازمان مدیریت صنعتی اصفهان               

ما در ابتدای دوره آموزشی مهارت های مذاکره از دانشپذیران می خواهیم که توضیح دهند که چه چیزی مذاکره را برای آنها سخت می کند. پاسخ آنها اغلب شامل این موارد بود:
“من نگرانم که نتوانم به خوبی از پس  معامله برآیم”
“از کارکردن با بعضی افراد خاص خوشم نمی آید”
“همیشه مطمئن نیستم که در یک مذاکره خاص باید به چه چیزی دست پیدا کنم و چطور باید به آن برسم”
“من در طول فرآیند مسیر را گم می کنم و غرق جزئیات می شوم.”

“من راه رسیدن به چیزی که واقعا می خواهم به آن برسم را گم می کنم.”
این مقاله برخی نکات مفید را در مورد چگونگی ارتقاء مهارت های مذاکره در خود ارائه می دهد: 

مهارت مذاکره شماره ۱: به توافقات دقت کنید.

بیشتر مردم یک فرآیند برد و باخت را برای مذاکره به کار می گیرند. تمرکز آنها روی موقعیتشان و کسب ارزش هرچه بیشتر است. هدف افراد زیادی انجام معامله ای رضایت بخش برای هر دو طرفین نیست. بلکه می خواهند خودشان برنده شوند.  همه می خواهند از جایگاه مواضع خودشان مذاکره کنند. بیشتر مذاکره کنندگان هرگز از پرسیدن اینکه چرا به دنبال آنچه می خواهند  هستند دست بر نمی دارند.
هیچ وقت هم در نظر نمی گیرند که چرا طرف مقابل پای میزمذاکره آمده است. فیشر و اوری مذاکره ماهرانه را نوعی ارتباط رفت و برگشتی تعبیر می کنند که در آن برخی منافع مشترک و برخی منافع متضاد هستند.
هدف از مذاکره این است که بررسی کنید آیا امکان دستیابی به منافعتان از طریق رسیدن به یک توافق وجود دارد یا نه؟ منفعت یعنی چرا چیزی را می خواهید نه اینکه چه چیزی را می خواهید.
زمانی که مذاکره کنندگان از نقطه نظر منافع شروع به کار می کنند این امکان را خواهند داشت که با طرف خود وارد عمل شده و به کاوش برای گزینه ها دیگر بپردازند.

بسیاری از دانشپذیران برایشان سخت است که به طرف مقابل خود بگویند که چرا چیزی را می خواهند. اغلب دانشپذیران این کار را به منزله نشان دادن کارت های خود می دانند. گرچه مذاکره نباید لزوما در مورد این مساله باشد که کدام طرف منفعت بیشتری کسب کند. یک رویکرد ماهرانه دو تیم فعال برای حل یک مساله را در بر می گیرد. یادآوری این نکته اهمیت دارد که هیچ مشکلی را معمولا نمی توان با کسب رضایتمندی افراد حل کرد مگر اینکه طرفین آن مشکل را کاملا درک کنند. اینکه چرا مذاکره کنندگان چیزی را می خواهند دقیقا همان جایی است که فرآیند حل مساله شروع می شود.
درک فرآیند اهمیت دارد. گرچه ……

مهارت مذاکره شماره ۲: به مهارت های شما در برابر دیگران می پردازد.

• در ابتدا باید بدانید که رفتار شما چطور بر دیگران تاثیر می گذارد.
• سپس دریابید که هرکسی روش ارتباطی مخصوص به خود دارد و اینکه لزوما روش دیگران ممکن است با روش شما یکسان نباشد.
• مذاکره کنندگان ماهر می توانند به منظور برآورده کردن نیازهای طرف مقابل خود سبک ارتباطی خود را تغییر دهند.
  ویژگی های DISC در مرکز مشاوره Hautacam ما از مدل DISC استفاده می کنیم. مدل DISC برای ارزیابی مهارت های مذاکره طراحی نشده است. بلکه طراحی شده تا رفتار فرد را در زمان تاثیر متقابل شخصیت آنها با یک محیط منتخب توصیف کند. نمونه ای از آن مذاکره یک کارمند به نمایندگی از طرف شرکت می باشد.
  دانشپذیران سمینار با استفاده از این برنامه می توانند سبک مذاکره طبیعی خود را مشخص کنند. سپس می توانند درک کنند که نگرش دیگران در مورد آنها چگونه است تا بتوانند عملکرد خود را ارتقاء دهند.
  با این برنامه شما می توانید بفهمید که چرا با بعضی افراد خاص بیشتر از سایرین احساس راحتی می کنید. ساده ترین کار این است که با افرادی صحبت کنید که سبک مذاکره مشابهی دارند. ما هنگامی که سبک های مختلف را تدریس می کنیم بیشتر زمان خود را صرف توضیح چگونگی  قانع کردن افرادی می کنیم که سبک های آنها شباهت کمتری دارد.
  گام نخست رسیدن به درک درست از چهار ویژگی  DISC (ابعاد رفتاری) است و چگونگی تاثیر متقابل آنها بر یکدیگر است. این ویژگی ها عبارتند از:

سلطه گرایان Dominant

افرادی که در گروه سلطه گرایان هستند :

• در تصمیم گیری خوب عمل می کنند
• می خواهند محیط خود را کنترل کنند که با حل مشکلات و مواجهه با چالش ها به آن دست پیدا می کنند.
• رک هستند و فن بیان خوبی دارند.
• اعتماد به نفس دارند گرچه گاهی ممکن است ترسناک و مغرور به نظر برسند.
  پرسیدن وگوش دادن طبیعتا در افراد سلطه گرا دیده نمی شود. آنها تمایل دارند بدون در نظر گرفتن گزینه ها یا نتایج چندگانه به سمت اهداف حرکت کنند. به همین دلیل اغلب دیگران افراد سلطه گرا را بی دقت و عجول تلقی می کنند. افراد سلطه گرا دوست دارند یک رویکرد پایانی را به کار گیرند. آنها به خوبی می توانند بیان کنند که چرا چیزی درست کار نمی کند. در نتیجه ممکن است اینطور تلقی شود که افرادی منفی نگر هستند.برای افراد برتر نتایج مهم تر از احساس افراد است.
  

  تاثیر گذاران/  رابطه گرایان Influencer

  افرادی که در گروه رابطه گرایان هستند :

• آنها هم مثل افراد برتر فن بیان خوبی دارند. گرچه روش آنها کمی غیر مستقیم تر است. افراد رابطه گرا می خواهند شما را متقاعد کرده و در شما انگیزه ایجاد کنند. آنها قصد ندارند شما را مجبور به انجام کاری کنند.
• رابطه گرا ها به جای اینکه مثل یک فرد برتر روی کار تمرکز کنند، ترجیح می دهند روی تمام کردن کار با افراد متمرکز شوند.
• آنها به گزینه های ممکن در یک طرح یا ایده توجه داشته و نمی خواهند مشکلات را ببینند.
• در بهترین حالت می توان آنها را افرادی رویا پرداز تلقی کرد.

از نگاه افراد رابطه گرا ، سلطه گرایان  منفی هستند. سلطه گرایان نیز ممکن است افراد رابطه گرا را غیر واقع بین یا حتی سیاست مدار تلقی کنند.    
هر دو آنها خواهان تصمیم گیری بوده و رهبر هستند. تاثیر گذارها دوست دارند احساسات مطلوبی ایجاد کرده و خواهان برقراری ارتباط هستند. افراد رابطه گرا ممکن است بی فکر و نامنظم به نظر برسند. از نظر آنها توجه به جزییات اهمیتی ندارد و ترجیح می دهند تصویر بزرگتری از مساله را پیش رو داشته باشند. رابطه گرا اجتماعی هستند و معمولا افراد زیادی را می شناسند. آنها می خواهند به نتیجه برسند. گرچه تمرکز آنها ایجادانگیزه در افراد برای رسیدن به نتیجه مشترک است.

ثبات گرایان Steadiness

افرادی که در گروه  ثبات گرایان هستند:

• ثبات گرایان هم مثل رابطه گرا گذار به جنبه های مثبت در ایده های نو توجه دارند. گرچه برخلاف آنها  هیچ تمایلی به ایجاد تغییر ندارند حتی اگر آن تغییر مثبت باشد.
• ثبات گرایان محیط پیرامونشان  را قوی تر از خود می دانند. آنها احساس می کنند که اگر درشرایط موجود همه با هم فقط کمی سخت تر کارکنند همه چیز بهتر خواهد بود.
• آنها شنوندگان فوق العاده ای هستند که می خواهند قبل از اینکه واکنشی نشان دهند خوب به همه چیز توجه کنند.
• با ثبات ها هم مثل تاثیرگذارها روی دیگران تمرکز می کنند. آنها در تیم کاری بسیار قبل اعتماد و محکم عمل می کنند.
  اگر افرادی که در گروه سلطه گرا ها و یا رابطه گرا ها هستند با افرادی با سبک ثبات گرا در حال مذاکره هستند باید بسیار محتاط باشند. این دوگروه عاشق واکنش سریع هستند و این در حالی است که ثبات گرایان  دوست دارند قبل از واکنش فکر کنند. آنها بسیار رویکرد محور و محتاط هستند و می توان انها را متضاد افراد تاثیر گذار و برتر تلقی کرد.

مذاکره بر اساس سبک های رفتاری

سلطه گرایان در مذاکره با وظیف شناسان باید صبر بیشتری به خرج دهند. زیرا  یکی از موارد محدودکننده در مورد سبک وظیفه شناس ها در اصرار آنها برای کشف تمام واقعیت های پنهان است.

شایان ذکر است برخی از افراد ممکن است درجه ای از دو ویژگی یا سبک رفتاری را در مدل دیسک  داشته باشند ولی اغلب اوقات اگر حتی دو ویژگی را داشته باشد یک ویژگی با سبک رفتاری در افراد قوی تر است. به این ترتیب مذاکره کننده باید تصویر کاملی از اینکه فرد مقابلش چه رفتاری خواهد داشت را به دست بیاورد. همچنین می تواند دریابد که چگونه با افراد مختلف ارتباط موثری برقرار کند.

مهارت مذاکره شماره ۳: گوش دادن

• گوش دادن به شما کمک می کند از علایق و منافع طرف مقابل آگاه شوید. بعضی افراد به خاطر سبکی که دارند نسبت به سایرین شنونده بهتری هستند. گرچه بسیاری از ما معمولا شنوندگان اثربخشی نیستیم. بیشتر مردم به چیزی گوش می دهند تا به آن پاسخ دهند نه اینکه آن را بفهمند. برای روشن تر شدن این موضوع، تحقیق دکتر آلبرت محرابیان استاد دانشگاه کالیفرنیا در مورد روش های ارتباطی ما هنگام بروز ناهماهنگی یا ناسازگاری در ارتباط را در نظر بگیرید:
• کلمات ۷%
• لحن صدا:۳۸%
• زبان بدن:۵۵%
• یکی از مهارتهایی که یک شنونده خوب به کار می گیرد پرسیدن سوال و گوش دادن با دقت به کلمات است. گرچه در صورت وجود ناسازگاری کلمات تنها ۷% از نحوه ارتباط ما را تشکیل می دهند. ۹۳% از ارتباط غیر کلامی است. بنابراین جای تعجب ندارد که این همه خلاء بین لب های گوینده و گوش های شنونده وجود دارد. ارتباط غیر کلامی نیز در تعیین سبک گوینده اهمیت دارد.

پرسشگری ماهرانه

پرسشگری ماهرانه اولین گامی است که می توان در پی بردن به منافع طرف مقابل مذاکره برداشت. بهترین کارها برای تاثیرگذاری هر چه بیشتر پرسیدن سوالات عبارتند از:

1. دریابید که سوالات شما به کجا ختم می شود. برای بسیاری از افراد سوالات تصادفی باعث ناراحتی و بی اعتمادی شان نسبت به شما می شود.
2. از طرف مقابلتان بپرسید که آیا می توانید سوال بپرسید یا نه.
3. سپس برای کسب اطلاعاتی که می خواهید سوال بپرسید.

مهارت در پرسیدن و گوش دادن اثربخش می تواند راه حلی برای مشکل در مذاکره باشد. شما با گوش دادن و به حرف گرفتن طرف مقابل پیام مثبتی برای او می فرستید.  این تا حد زیادی حس اعتماد را تقویت کرده و تنش را کاهش می دهد. بنابراین اگر افراد دریابند که شما ویژگی های زیر را دارید احنمال اینکه با شما وارد مذاکرات کاری شوند بیشتر خواهد بود:

مهارت در مذاکره شماره ۴: برنامه ریزی کردن

من اغلب از فروشنگان و شرکت کنندگان در سمینارهای آموزشی مدیریت قرارداد در مورد چگونگی آمادگی شان می پرسم. من از پاسخ های آنها دریافتم که تعداد کمی از مذاکره کنندگان برنامه ریزی دقیقی دارند. من در مورد فکر کردن به پولی که باید خرج شود یا زمانی که صرف تکمیل یک پروژه می کنید یا چه راه دور و درازی را باید طی کنید صحبت نمی کنم. من در مورد برنامه ریزی دقیقی صحبت می کنم که به ما نشان می دهد طرف مقابل به دنبال چه چیزی است و چرا آن را می خواهد.

همچنین ممکن است برنامه ریزی شما شامل موارد زیر نیز باشد:

• سعی کنید تا سبک مذاکره طرف مقابل را دریابید. مثلا استفاده از مدل DISC این به شما کمک می کند تا بفهمید که چطور بهترین ارتباط را برقرار کنید. سپس اگر حق باشما بود فرآیند تایید را دنبال کنید. اگر اصلا نتوانستید طرف مقابلتان را بشناسید حساب شده حدس بزنید و هر چه بیشتر پیش میروید مذاکره را تعدیل کنید.
• منافع من/ما کدامند؟ مساله این نیست که شما چه می خواهید بلکه این است که چرا می خواهید. اطمینان حاصل کنید که همه منافع و خواسته خود را بررسی کرده اید زیرا ممکن است آنها بیش از یک مورد باشند.
• منافع و خواسته های طرف مقابل کدامند؟ بخش بزرگی از فرآیند مذاکره را تعیین منافع طرف مقابل تشکیل می دهد.
• این به تعبیر فیشر و یوری در مورد مذاکرات باز می گردد. طبق این تعبیر برخی منافع مشترک و برخی دیگر در تضاد با یکدیگر هستند. مافع متضاد همان مواردی هستند که شما در مورد آنها مذاکره می کنید.
• چه مواردی هست که می توانم بر سر آن معامله کنم و برای من ارزش کمتر و برای طرف مذاکره ام ارزش بیشتری دارد؟ قبل از هرچیزی بررسی این گزینه ها می تواند استرس مذاکرات را کاهش دهد. کسانی که مهارت چندانی در مذاکره ندارند  این مورد را در ابتدا در نظر نمی گیرند.
  مذاکره کنندگان نابلد ممکن است مجموعه ای از سازش کاری های مقطعی را انتخاب کنند.

سه گزینه ای که مذاکرات را ازسازش کاری به سوی مرحله حل مشکل مشترک سوق می دهد کدامند؟ برخی موارد عبارتند از: “اگر تلاش می کردیم…. یا “اگر این کار را می کردیم ….”
حداقل چیزی که قابل قبول باشد چیست؟
این چیزی است که شما باید ایجاد کنید:

در پاییز سال ۲۰۰۴ مجله رایزن(Negotiator) صندوفی برای دریافت نظرات خوانندگان راه اندازی کرد. یکی از سوالات در مورد برنامه ریزی بود. نتایج نشان می داد که ۴۰ درصد از زمانی که صرف مذاکره می شود  داخلی است. واضح تر اینکه گاهی مشکل ترین بخش کار برنامه ریزی و مذاکره  را هماهنگی با نیم خودتان تشکیل می دهد.
اگر در همان ابتدای کار به همه چیز فکر کرده و برنامه ریزی کنید،می توانید کنترل کنید که هر قسمت از گفتگو در مقایسه با برنامه شما چطورپیش می رود. با این روش احتمالا کمتر مجبور می شوید  در مورد دستاوردی غیرقابل قبول توافق کنید. اگر احساس کردید که  در هر کجا بحث از دستتان خارج شده می توانید وقفه ای ایجاد کنید و در مورد آن تجدید نظر کنید.

مهارت مذاکره شماره ۵ : ۱۰ فاکتور مهم برای داشتن مهارت های موفقیت آمیز در مذاکره

تونی ناجل از شرکت انحصاری  A.G. Nagle Company, Inc. که یکی از فراگیران حرفه ای ما بود این فهرست را در اختیار من قرار داد:

۱- بدانید که چه می خواهید: پس هر چه در مورد منافع و اهداف خود روشن تر باشید احتمال موفقیت شما بیشتر خواهد بود.
۲-  طرف مقابلتان را بشناسید: تا جایی که می توانید در مورد طرف مقابلتان اطلاعات کسب کنید. سبک مذاکره آنها (DISC) و مهارتهایشان را مشخص کنید. همچنین در مورد پیش زمینه ها، امیدواری ها، ترس ها، آرمان ها و منافعشان کاملا تحقیق کنید. این چیزهای کوچک می توانند محتوا و مهنی بزرگی داشته باشند.
۳- زمان بندی و روش مذاکرات را بررسی کنید. از منافع استفاده کنید و نه از مواضع. این کار می تواند منجر به یک توافق برد-برد و حل مشکل از طریق انجام مذاکره ای ماهرانه شود.
۴- مرحله به مرحله آماده شوید: افرادی که آمادگی دارند معمولا بهتر از دیگران عمل می کنند.

۵- برای اینکه پیشنهاداتتان پذیرفته شود مزیتی را پیشنهاد دهید. اگر بتوانید مزایایی را پیشنهاد کنید احتمال موفقیتتان در بستن و به نتیجه رساندن کار بیشتر است. آزمون ” چه چیزی برای آنها مفید است” را انجام دهید.

۶- با یک یا دو نکته کلیدی به مذاکرات خود چارچوب دهید: هرچیزی را تا حد امکان ساده نگه دارید. چارچوب دهی و بازنگری در این چارچوب ها می تواند هر چیزی را در مسیر اصلی خودش نگه دارد. این به شما کمک می کند که به توافقات اثربخش تری برسید.

۷- گزینه هایی را آماده کنید که مزیت دوجانبه داشته باشد: خلاق باشید. راه های منحصر به فردی پیدا کنید که منافع طرفین را برآورده می کنند. ” چطور است این را امتحان کنیم؟”

گوش دادن قدرت بخش ترین مهارت در مذاکره است: گوش دادن به شما کمک می کند تا بفهمید در کدام بخش ها منافعتان مشترک ویا در تضاد است. 
۸- اینکه بدانید منافع شما در چه قسمت هایی است باعث می شود به دستاوردهای رضایت بخشی دست پیدا کنید.

۹- از قدرت نوشتن استفاده کنید: همیشه توافقات خود را کتبی کنید.

چکیده:

تغییر طرز فکر شما در مورد مذاکرات اولین گام برای ارتقاء عملکرد و گرفتن نتایج بهتر در مذاکرات است. می توان با  حل مشکل مشترک به جای ریدن به  مجموعه ای از توافقات برای هر دو تیم به این هدف دست یافت.
پی بردن به دلایل نحوه عملکرد افراد و توانمندی در برقراری ارتباط با مجموعه گسترده ای از سبک های رفتاری به یک مذاکره کننده ماهر امکان می دهد به نتایجی رضایت بخش از همیشه دست پیدا کند.
پی گیری یک فرآیند یا استراتژی کاری عالی است. گرچه درک سبک های رفتاری افرادی که با آنها مذاکره می کنید و متعاقبا تغییر رویکردتان می تواند کلید اصلی موفقیت شما باشد.

در نهایت ایجاد برنامه ای پیش از انجام یک مذاکره واقعی به مذاکره کننده اعتماد به نفس می دهد. همچنین داشتن برنامه منجر به نتایج بهتر و پایدارتر در مذاکره می شود.

برای افزایش دانش و مهارت خود در حوزه های مرتبط با فروش و بازاریابی می توانید در دوره های مدرسه فروش اسپانه شرکت کنید.