چهار مهارتی که مذاکره کنندگان حرفه ای در فروش باید بدانند.

نوشته تیم نویسندگان Strong Close

ترجمه : شیوا ناطقی  سازمان مدیریت صنعتی اصفهان

اثربخش بودن مذاکرات به این معنا نیست که به نقطه ای برسیم که بهره وری اندکی بین طرفین داد و ستد  شود. بلکه به معنای آن است که جزئیات طوری لحاظ و تنظیم شوند که توافق نهایی برای هر دو طرف بسیار رضایت بخش باشد.

اینکه بتوانید مذاکرات را به مرحله فروش برسانید یا نه، به توانمندی های های شما به عنوان یک مذاکره کننده بستگی دارد. و قبل از اینکه   این قرار را در برنامه های آتی خود قرار دهید بهتر است بررسی کنید که چطور می توانید نقش یک مذاکره کننده حرفه ای را ایفا کنید. چهار ایده زیر به شما کمک می کند تا در آغاز بحث و گفتگو ها کارآمدتر باشید.

۱- دستور کار جلسه را برای خودتان بارها مرور کنید.

اگر بخواهید مذاکرات به نتیجه مطلوب نهایی برسد باید خیلی قبل تر از زمان باز شدن در اتاق جلسه، کار خود را شروع کنید. شما باید برای پیش بردن بحث و گفتگو به سمتی که می خواهید ، یک برنامه داشته باشید. اگر بتوانید با برنامه ای که دارید به سوالات زیر پاسخ دهید این برنامه کامل است.
اگر من بخواهم برای بهترین فروش شرکتم مذاکره کنم، چه جزییاتی را باید در نظر بگیرم؟ یک قرارداد فروش ایده آل باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟
اگر شما بخواهید یک محصول نرم افزاری را به فروش برسانید، و شرکت متبوع شما دریابد که ارائه آموزش برای آن نرم افزار می تواند منبع خوبی برای درآمد زایی باشد، پس آموزش می تواند در رأس فهرست بهترین نتایج شما باشد. و یا شاید ممکن است فهرست شما شامل برخی طرح ها در مورد برنامه نویسی سفارشی یا طرح های گسترده برای حمایت از مشتری باشد. می توانید همه این موارد اضافی را به فهرست دستاوردهای خود اضافه کنید.

اصلا اگر قرار باشد این مذاکره را به نتیجه فروش برسانم، حداقل چیزی که به دست می آورم چیست؟

فهرستی از حداقل شروطی که باید رعایت کنید تهیه کنید. شاید سیاست شرکت شما مبتنی بر این اصل باشد که تخفیفات به مشتری نباید از ۱۰ درصد بیشتر شود. این ممکن است کوچکترین شرط باشد. شرط دیگر شاید در مورد حداقل زمانی باشد که برای نصب نرم افزار لازم است. شاید بهتر باشد سایر فروش های مشابه را به خاطر بیاورید تا بتوانید لیست خود را تهیه کنید. با سایر افرادی که در شرکتتان حضور دارند صحبت کنید تا مطمئن شوید فهرستی که تهیه کرده اید،  شامل حداقل شروط لازم مورد نظر آنها هست.

۲- اصول جایگزینی پرداخت وجه را اعمال کنید.

بیایید فرض کنیم که شما برنده جایزه این هفته برای رقابت در فروش شده اید- دو بلیط برای مسابقه جمعه شب. ولی چون جمعه شب مصادف است با جشن سالگرد ازدواج پدر و مادرتان، نمی توانید به دیدن مسابقه بروید. حالا دو بلیط ارزشمند دارید که نمی توانید از آنها استفاده کنید. همسایه شما به شدت عاشق رفتن به دیدن این مسابقات است ولی نمی تاند از پس تامین هزینه بلیط آن بر بیاید.
حالا فرض می کنیم که همسایه شما یک استاد نجار است و شما هم چند تکه اسباب و اثاثیه عتیقه و قدیمی دارید که به تعمیر نیاز دارند. اگر شما بلیط ها را به همسایه تان بدهید و او اثاثیه را تعمیر کند هر دو شما چیزی با ارزش را به دست آورده اید.
به چیزی که من برایتان توضیح دادم مبادله گفته می شود و مبادله ارتباط نزدیکی با وجه جایگزین دارد.در مذاکرات وجه جایگزین یعنی دادن چیزی که ارزش آن همسان در نظر گرفته می شود.
به عنوان مثال، فرض می کنیم حداکثر تخفیفی که می توانید به مشتری بدهید ۱۰ درصد باشد، ولی از گفتگو معلوم است که مشتری شما می خواهد ۱۵ درصد تخفیف از شما بگیرد. شاید بتوانید مشتری تان را با همان ۱۰ درصد تخفیف راضی کنید و در عوض چیزدیگری به او بدهید که برایش با ارزش باشد.
وجه جایگزین راهکاری است برای افزایش احتمال رسیدن به نتیجه موفقیت آمیز در مذاکراتتان.

شما از حداقل شروط خود و نیز حداقل شروط مشتری تان اطلاع دارید (یا اینکه می توانید اطلاعات کسب کنید). اگر این دو مورد باهم تفاوتی داشته باشند اغلب می توانید  با استفاده از یک وجه جایگزین اختلافات را از بین ببرید.
مثلا مشتری شما خواهان آموزش همه کارمندانش در سایت است .اما شاید قبول کند که فقط برخی کارمندان کلیدی و مهمش آموزش ببینند و در عوض چند جلسه برای آموزش یکی از کارمندانش گذاشته شود تا بتواند به عنوان مربی به دیگران آموزش دهد.

مشتری شما نیاز دارد که به طور سفارشی سیستم تان را ارتقاء دهید ولی در حال حاضر چنین امکانی ندارید. در عوض خدمات پشتیبانی بیشتری را به او پیشنهاد می کنید.
برای اینکه بتوانید وجه جایگزینی را مشخص کنید باید دو عامل بسیار مهم را در نظر بگیرید:
1- شما باید مورد جایگزینی را پیشنهاد کنید که دارای ارزش آتی باشد، به این معنی که به اندازه کافی در مورد چشم انداز کاری خود اطلاعات داشته باشید و نیز بدانید که چه مواردی برای مشتری ارزشمند است.
2- وجه جایگزین باید دارای ارزشی معادل ارزش درخواست اولیه باشد، به عبارت دیگر این پیشنهاد همان ارزشی را به مشتری ارائه دهد که او در گزینه قبلی آن را از دست داده است.   

۳- به جزئیات مذاکره دقت کنید.

• موقعیت ها و شرایط در طول مذاکره تغییر یافته و بهتر می شوند. افراد ضمن صحبت کردن با یکدیگر، اطلاعات و نظرات خود را رد و بدل می کنند، راههای جدیدیتری برای بحث و گفتگو بین آنها باز می شود و سعی می کنند شروط خودشان را اعمال کنند.
  این به معنای آن است که باید برای تشخیص و رویارویی با این تغییرات آمادگی داشته باشید، زیرا بسیاری از این تغییرات ممکن است نامحسوس و ریز باشند.
  شما با پرسیدن سوالاتی از مشتری احتمالی تان می توانید به خوبی این تغییرات را در طول مذاکره ردیابی کنید. درمورد هر چیزی که در طول مذاکره به ان می پردازید از مشتری خود بخواهید که نظر خود را بگوید و موضعش را مشخص کند. مثلا بعضی سوالاتی که می توانید بپرسید از این قرارند:
  ۱- میشه به من توضیح بدین که چرا این مساله براتون اهمیت داره؟
  2- این چه تاثیری روی اهداف شما داره؟
  3- میشه توضیح بدین که این چطوری کار می کنه؟

  وقتی مشتری احتمالی شما شروع به جواب دادن به سوالاتتون کرد، به کلمات کلیدی که استفاده می کنه کاملا توجه کنید.( و حتی در صورت امکان جواب های اون را ثبت و ضبط کنید)

• حداقل شروط مشتری برای پایان دادن موفقیت امیز این مذاکرات
• وجه جایگزینی که ممکن است برای او ارزشمند باشد
• هر مساله، مانع و یا ایرادی که باید در طول این مذاکرات حل و رفع شود.

۴- در صورت منفی بودن پاسختان با ملایمت نه بگویید.

• گفته شده که می توان درایت و تدبیر را این طور تعریف کرد: به کسی بگویید که می خواهید او را به جهنم ببرید ولی به گونه ای که او منتظر یک سفر باشد. خوب البته مذاکرات زمان خوبی برای این نیست که به مشتری تان بگویید که به کجا برود، ولی ممکن است بخواهید به او پیامی منفی را انتقال دهید. به هر حال ممکن است مشتری احتمالی تان درخواستی فراتر از حداقل شروط شما داشته باشد، و شما لزوما نمی توانید به او پاسخ مثبت بدهید.
  افرادی که در مذاکره صاحب نظر و خبره هستند یاد گرفته اند که با مهربانی و ملایمت پاسخ نه را بگویند. وقتی مشتری احتمالی خواسته ای از مذاکره ککنده دارد که در چارچوب حداقل شروط او نیست و نمی تواند پاسخ بله به آن بدهد ، این کارشناس مذاکره اینطور عمل می کند:
• درک مثبت خود را از مسئله ابراز می کند.
• مسائل مورد توافق را مشخص می کند.
• سپس پیشنهاد یا سوالی در مورد همکاری یا مشارکت مطرح می کند.

این راه موثر خواهد بود. مثلا فرض کنید که مشتری می گوید: من نیاز دارم که این سیستم ها در تعطیلات آخر هفته نصب شوند.  با این وجود شرکت شما ترجیح می دهد که در طول روزهای هفته کار نصب انجام شود زیرا امکان تست سیستم ها وجود دارد. شما می توانید بگویید:
من درک میکنم . هر دو ما می خواهیم که این سیستم ها طوری نصب شوند که کمترین اختلال در کار شما پیش نیاید. بیایید راهی را پیدا کنیم که شما هم به هدف خودتان برسید.
 با این روش یک کارشناس مذاکره کننده پیشنهاد نصب سیستم در آخر هفته را رد کرده و جواب نه می دهد و این در حالی است که هنوز یک فضای مثبت برای ادامه مذاکره وجود دارد.

برای افزایش دانش و مهارت خود در حوزه های مرتبط با فروش و بازاریابی می توانید در دوره های مدرسه فروش اسپانه شرکت کنید.